Vols, voitures, hôtels, locations… ce qu’il faut absolument savoir pour se protéger des arnaques avant de réserver ses vacances en ligne

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La viglance est de mise avant de réserver ses vacances. Crédit Flickr/ Selden Vestrit
La viglance est de mise avant de réserver ses vacances. Crédit Flickr/ Selden Vestrit

L’association UFC Que Choisir a relevé plus de 50 clauses abusives sur des sites de réservation en ligne. Les arnaques sont nombreuses, mais il y a des techniques à connaître pour les éviter.

Atlantico : L’association l’UFC Que Choisir a relevé plus de 50 clauses abusives chez Booking.com, le leader de la réservation en ligne d’hôtels. D’autres sites ont également été épinglés. Quels sont les pièges les plus fréquents ?

Philippe Crevel : Internet est devenu en quelques années un gigantesque centre commercial. Le meilleur y cotoie le pire.

L’anonymat et le caractère novateur permettent à des personnes peu scrupuleuses d’escroquer les consommateurs ou de jouer sur leur naïveté. Comme nous avons appris à nous méfier des vendeurs à la sauvette, des commerciaux un peu trop intrusifs dans la vraie vie, nous devons faire de monde dans le monde numérique.

Cette vigilance s’impose quand on sait que les Français arrivent en troisième position, au sein de l’Union européenne pour l’achat en ligne. Nous sommes 52 % à avoir effectué des achats par l’intermédiaire d’Internet, selon une étude réalisée par le Center for Retail Research. Les ventes en lignes représentent désormais près de 7 % de la vente de détail en France. Cela devrait augmenter dans les prochaines années car ce taux est déjà de 13,5 % au Royaume-Uni et 10 % en Allemagne. Ce taux est de 11,6 % aux Etats-Unis. Pour 2015, le taux de croissance de l’achat sur le net devrait être, cette année, de 17 % en France. Le chiffre d’affaires du commerce en ligne s’est élevé en 2014 à 31,2 milliards d’euros en France. Chaque Français dépense, en moyenne, 908 euros en France.

Sur Internet, tout n’est pas vérité. Le participatif et le collaboratif peuvent donner lieu à d’importantes manipulations. Les sites peuvent effacer des commentaires non conformes à leurs souhaits ou en créer de toute pièce en faisant croire que ce sont des internautes qui les écrits.

Les sites participatifs refusent d’assumer leurs responsabilités, même s’ils sont rémunérés comme booking.com.

Xavier Tytelman : Plusieurs problématiques sont pointées du doigts par UFC Que Choisir, la principale étant liée à la valeur des avis postés. On savait déja qu’il existait des usines à commentaires dans lequel des hôteliers ou des restaurateurs pouvaient acheter des commentaires positifs par dizaines, mais l’étude a permis de prouver que Booking s’arroge également le droit de modifier et ou supprimer les avis des utilisateurs, ce qui a pour conséquence d’améliorer artificiellement la notation des hôtels. Cette question de la transparence et de la capacité pour l’utilisateur de réaliser un choix éclairé est donc mise à mal, et rien ne garantit que Booking ne favorise pas des offres qui lui rapportent davantage plutôt que les meilleurs hôtels…

Parmi les autres griefs : Booking ne garantit pas que le tarif prévu sur le site soit le même qu’en arrivant à l’hôtel réservé et la plateforme n’avertit pas les utilisateurs que des données personnelles vont être enregistrées ou que des cookies peuvent être placés dans l’ordinateur, ce qui est illégal. Il ne s’agit donc pas de pièges dans ces deux dernier cas, mais du non respect de la vie privée.

Qu’en est-il de l’arnaque à la location de maison lorsque le loueur n’est pas le véritable propriétaire du bien immobilier ?

Philippe Crevel : Les agences immobilières sont de plus en plus concurrencées par des sites Internet. Comme pour tout site, il faut rester vigilant, ne pas tout croire en bloc et surtout ne pas verser de l’argent pour accéder à des annonces et encore moins pour réserver un bien immobilier. La vente de biens immobiliers est soumise à des règles précises et qui visent à protéger le vendeur comme l’acheteur. En ce qui concerne les locations saisonnières, la réglementation est plus souple et permet des pratiques douteuses. Il n’est jamais inutile d’enquêter un peu sur Internet ou de passer un coup de téléphone avant de craquer pour une location.

Ces sites de réservation collectent parfois des données personnelles et des adresses IP, sans proposer à l’utilisateur de refuser les cookies, comme la loi l’exige. Quels dangers pour les consommateurs ?

Philippe Crevel : Le gestionnaire du site pourra revendre les données collectées sur ses clients à des gestionnaires de site, à des publicitaires. Sans le savoir, l’internaute recevra des publicités qui seront liées à ses achats. Pire, il pourra sans le savoir être contaminé par un malware qui ralentira son ordinateur et qui le polluera avec des publicités non-désirées.

Xavier Tytelman : Cette problématique n’est pas spécifique à Booking et touche à la protection de la vie privée des utilisateurs, à la collecte d’informations personnelles et leur éventuelle mise en relation avec d’autres bases de données permet de cibler les consommateurs et de leur faire payer un tarif plus élevé. Un brésilien vivant en France pourra ainsi se voir proposer des tarifs plus élevés vers son pays, et un utilisateur de la dernière tablette tactile a certainement un pouvoir d’achat supérieur à une personne qui utilise internet avec un ordinateur tournant sous Windows 95. Le risque est donc de payer davantage pour un service équivalent sur la base des recherches réalisées, du pouvoir d’achat supposé ou de l’âge…

Comment contourner ces pièges ?

Philippe Crevel : Ce n’est pas parce qu’on est sur la toile qu’il ne faut pas faire attention à son portefeuille. Les escrocs ne sont pas dans la rue. Le consommateur connecté doit éviter les sites peu ou mal référencés. Il faut faire attention au lien inclus dans des mails reçus de manière non volontaire.

Il est possible d’interdire les cookies via son navigateur, Firefox ou Explorer. Il est nécessaire d’avoir un antivirus gratuit ou payant permettant d’éviter d’ingérer des spyware, des malware, des chevaux de Troie ou des spam…

Xavier Tytelman : Un nombre croissant de personnes utilisent les sites de réservation pour déterminer l’hôtel de leur choix, puis appellent directement l’hôtel pour vérifier le tarif… et l’on arrive rapidement à obtenir une réduction avec cette pratique puisque l’hôtelier n’a alors pas à payer de commission au comparateur. Cette commission peut atteindre 25% du montant de la prestation et on estime que 5% du total du chiffre d’affaire de l’hôtellerie s’envole dans ces commissions, soit au moins 2 milliards d’euros par an !

Il existe donc des sites de comparaison et de réservation qui ne prélèvent aucune commission sur les prestations. Le principal est fairbooking.com qui a été créé par les hôteliers pour résister au géant américain. Lorsqu’un hôtel est disponible sur les deux sites, il est presque toujours moins cher sur Fairbooking tout en garantissant une marge supérieur au professionnel. N’oublions pas que plus de 7000 hotels et restaurants ont fait faillite l’an dernier, et que le grand public a le pouvoir de soutenir ces artisans en utilisant ces sites « équitables ».

  1. Trouve-t-on le même type d’arnaque sur les sites de réservation de billets d’avion, notamment les comparateurs de vols?

Philippe Crevel : Il faut savoir raison gardée. Les affaires du siècle sont rares. De nombreux sites, en particulier, les grossistes de billets d’avion attirent les internautes en mettant en avant des prix alléchants. Or, une fois le parcours du combattant réalisé pour commander, le prix n’est plus le même qu’au départ en raison des frais ou d’options diverses et variées… De même, il ne faut pas être naïf, les comparateurs ne sont pas tous honnêtes. Ils sont paramétrés en faveur des fournisseurs offrant les meilleures rétrocessions au gestionnaire du site. Enfin via les cookies, plus vous regardez les pages relatifs à une destination, plus les prix augmentent. L’hésitant en laissant une trace est pénalisé. De grandes marques ont ou ont eu recours à de telles pratiques.

Xavier Tytelman : D’après une étude de la CNIL et de la DGCCRF (répression des fraudes), les pratiques d’IP Tracking qui consiste à adapter le prix du billet en fonction de l’activité et du positionnement de l’ordinateur n’ont pas ou plus cours en France, mais cette pratique n’a cependant pas disparu dans tous les pays.

Les comparateurs de vol sont par contre probablement encore plus opaques que Booking puisque les compagnies doivent souvent payer pour y être comparées. Il existe là encore heureusement de vrais comparateurs dans lesquels les prix sont transparents, comme easyvols qui a reçu les félicitations de 60 Millions de Consommateurs. Le site Algofly fonctionne pour sa part sur le principe d’un algorithme qui analyse de nombreux paramètres et définit quelle est a meilleure période pour acheter un billet d’avion au meilleur prix. En utilisant ces deux sites, on peut contourner une bonne partie des pièges.

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